Персонализация

Содержание
  1. Персонализация
  2. Что такое персонализация
  3. Концепция персонализации А.В. Петровского
  4. Как и зачем персонализировать коммуникацию с пользователями онлайн-платформы | Rusbase
  5. Зачем нужна персонализация
  6. Data Informed — первый этап персонализации
  7. С чего начать
  8. Что важно персонализировать
  9. Эффекты: что дает персонализация
  10. Как достичь максимума
  11. Персонализация сайта – значение и этапы настройки персонализации сайта
  12. Что такое персонализация сайта и как она работает
  13. Достоинства и недостатки систем персонализации сайта
  14. Как настроить персонализацию сайта
  15. Немного о сервисах персонализации сайта
  16. RetailRocket
  17. Personyze
  18. Monoloop
  19. Vero
  20. LeadHit
  21. А еще можно персонализировать лендинги
  22. Все говорят о персонализации, но почти никто этого не умеет
  23. Эмоциональный «выхлоп» от персонализации
  24. Как персонализация влияет на решение о покупке
  25. Правильный подход к персонализированному сервису
  26. Обратная сторона персонализации
  27. Как не попасть в чёрный список клиента
  28. Проблема первая — люди не понимают суть рассылки
  29. Спрашивайте
  30. Покреативьте и станьте ближе к вашим клиентам
  31. 100% не предел
  32. Ныряйте в персонализацию всей командой
  33. Персонализация должна быть уместна
  34. Имейте козырь в рукаве
  35. Научитесь чувствовать ваших клиентов
  36. Кастомизация vs Персонализация
  37. Терминология
  38. Персонализация
  39. Кастомизация
  40. В приоритете – юзабилити сайта

Персонализация

Персонализация

Персонализация – это процесс, возникающий на стадии становления личности, фундаментальная задача которого получение абсолютного понимания социальной жизни окружающих. В результате этого человек сможет выступать в социуме достойной и востребованной личностью. Также можно описать процесс персонализации как превращение субъекта в личность, нашедшую собственную индивидуальность.

Персонализация это в психологии определение, обозначающее необходимость индивидуума проявить себя, показать личные способности. Человек имеет необходимость ощущения быть полезным этому миру, осознавать важность собственного бытия, без персонализации это невозможно.

Что такое персонализация

Мы все мечтаем найти дело по душе, заняться тем, в чем мы будем успешны и получили признание окружающих и похвалу собственных родителей. Что является основой для возникновения такого стремления? Персонализация – это неотъемлемый элемент совершенствования и становления индивидуума. Характерными человеческими проявлениями есть потребность и вероятность осуществления персонализации.

Движение к персонализации – это жажда быть значимой личностью. Эффективным способом удовлетворения необходимости в персонализации является инициативное содействие в жизни социума, так вследствие деятельности человек имеет возможность собственной реализации, проявляя свою особенность окружающим.

Склонность к персонализации – это комплекс личностно-психологических качеств, которые дают мотивацию человеку в осуществлении важных для социума действий, оцененных в перспективе другими.

Процесс развития подпитывается внутренними желаниями субъекта, многообразием методов реализации, что станет помощью в будущем для собственной реализации.

Отсутствие персонализации в жизни человека может быть последствием недостатка в ощущении значимости.

Также данное понятие трактуется, как некое количество изменений, осуществленных человеком в личном окружении; как метод влияния на обстановку, пытаясь сделать ее близкой для себя; как перспектива оставить частичку своей индивидуальности в памяти других. И.А. Альтман считал, что внося персонализацию в жизнь человечества, индивидуум оставляет свой личный след на ней, давая информацию другим о своих убеждениях, личных границах и видении.

Психолог А.Н.Леонтьев объяснял человеческую личность как такую, что может формироваться из-за влияния внешних отношений, а это происходит всю нашу жизнь.

Разнообразные проявления активности человека граничат между собой и пересекаются с социальными отношениями. Именно такая связь и образуют центр личности, именуемый «Я».

А изменения, которым подвергаются его личные качества как индивида, являются результатом созревания его личности.

К преимуществам персонализации относятся позитивные установки. Если человек чересчур критичен в восприятии себя – это станет преградой для комфортного существования в социуме и проявления инициативы. Убежденность в собственных силах, важный аспект во взаимодействии с нашим окружением.

Основой для проявления персонализации будут убеждения, которые сформировались в детстве. Жизненный настрой наших родителей, то, как они видят социум, без сомнения мы перенесем и в свое мировоззрение.

Если установки из детства несут множество негатива, и субъект полностью копирует и применяет в своей жизни, возможны проявления деперсонализации.

Деперсонализация – это ошибочное восприятие человеком собственного «Я», отделение личности от тела. Создается ощущение стороннего наблюдения за собой, своими поступками, мысли и решения воспринимаются, как действия кого-то другого.

Нужно отметить, что связь с реальностью не теряется и человек в состоянии объективно оценивает происходящее. Деперсонализация не считается психическим расстройством, более того проявление описанного состояния один раз в жизни случается у 70% людей.

Персона и личность являются разными по своим характеристикам понятиями, иногда мы встречаем людей, которые к величайшему сожалению не смогли реализовать себя как личность. Полноценное выражение способностей к персонализации чаще проявляется в коллективах.

Однако если лидер группы имеет низкий уровень персонализации, это может спровоцировать развитие деперсонализации других участников группы.

Благодаря феномену персонализации мы имеем возможность дать объяснение некоторым переживаниям людей, спровоцированными внезапными несоответствиями между толкованием личности и ее физического отсутствия. Такого рода ситуации разрушают однородную структуру личности.

В процессе персонализации мало стремления и инициативности одного человека, нужна ответная активность другого. Одним из нюансов этого процесса есть межличностный контакт. Контактируя, оба участника становятся активны, результатом этого является успешное развитие личности.

Концепция персонализации А.В. Петровского

А.В. Петровский впервые ввел понятие персонализации, в своей работе он говорит о том, что человеческая личность определяет себя через общество, группу, социум. Необходимость в персонификации представляет собой фундамент для анализа развития. Собственно по этой причине А.В.Петровский дает название своей концепции Теория персонализации.

Три основных этапа выделил автор в персонализации, которые влияют на ход дальнейшего развития.

Первый этап адаптация, описанная как впитывание человеком общепринятых норм, правил и ценностей, формируя социально-типические навыки в человеке.

Второй этап индивидуализация – становление и утверждение собственного «Я», определение своих возможностей, ресурсов, отличий и характеристик, открытие индивидуальности.

И третьим этапом является интеграция – перестроение жизни людей, которые окружают, вложение собственных ценностей и внимания в других, имея при этом принятие со стороны, является утверждения своей необходимости и, следовательно, полного формирования персоны. Формирование происходит плавно, уходя корнями в детские годы и продолжаясь до юношеских. А.В. Петровский описывал три периода формирования персонализации: эпоха детства, эпоха отрочества и эпоха юности.

Эпоха детства характерна превосходством адаптации над индивидуализацией, возраст от момента рождения ребенка и до младшего школьного возраста характеризуется адаптацией ко всему внешнему миру.

В эпоху отрочества входит переходный возраст и преобладает в это время индивидуализация, так как подросток тянется к свободе, и прилагает все усилия для поисков призвания социуме.

И, наконец, эпоха юности, важность этого периода обозначает определение жизненной позиции, обретается самостоятельность, выбор дальнейшей профессии – самореализация.

Человек может планировать свое будущее, формируется мировоззрение, происходит осознание общественного положения. По завершению эпохи юности социальная зрелость практически сформирована.

Итак, персонализация – главнейший процесс в формировании особых навыков и умений, он имеет влияние на позицию человека, проявление инициативы, объективно давать оценку своему таланту и склонностям, определить для себя основную роль в обществе. Существенным нюансом здесь будет позиция взрослых в общении со своим ребенком. Главное не дать убеждениям взрослого негативно изменить формирование внутреннего мира у детей.

Автор: Практический психолог Ведмеш Н.А.

Спикер Медико-психологического центра «ПсихоМед»

Мы в телеграм! Подписывайтесь и узнавайте о новых публикациях первыми!

Как и зачем персонализировать коммуникацию с пользователями онлайн-платформы | Rusbase

Персонализация

Согласно исследованиям, персонализированные предложения и контент работают лучше, чем общие фразы и стандартные наборы продуктов. Это доказывает и опыт компаний — например, Netflix и Amazon.

О том, как изучать клиентов и внедрять персонализацию, рассказывает Ольга Никульчикова, директор по продукту Puzzle English.

Как и зачем персонализировать коммуникацию с пользователями онлайн-платформы Евгения Хрисанфова

Зачем нужна персонализация

Персонализация, или формирование уникального опыта пользователя —  один из основных трендов последних лет. Это логично, ведь наши вкусы уникальны и каждый из нас скорее отреагирует на обращение по имени, чем на формальное «Дорогой пользователь!». И наши предпочтения не случайны, их можно объяснить с научной точки зрения.

Согласно исследованию, опубликованному в журнале Brain Research, когда люди слышат свое имя, в мозге происходит уникальная реакция, — активизируются зоны, отвечающие за долговременную память, — люди воспринимают информацию как высоко значимую и лучше ее запоминают. Подобная реакция происходит в мозге и в тот момент, когда люди получают персонализированный контент. Они тоже запоминают его гораздо лучше.

Кроме того, персонализация экономит время и бережет нервы клиента: он быстро получает необходимую информацию, не испытывая раздражения от навязчивой продажи. Как следствие, персонализированная коммуникация взаимовыгодна: компания эффективнее взаимодействует с потенциальным клиентом, а клиент получает контент, соответствующий его запросам.

Поэтому ведущие бренды фокусируют свои маркетинговые усилия на скорости доставки пользы клиенту.

Например, алгоритмы, применяемые Amazon, тщательно анализируют поведение пользователя: что он уже посмотрел, купил, какой дал отзыв или поставил рейтинг и множество других действий потенциального клиента, предвосхищая его следующую покупку и персонализируя предложения. В результате усилия Amazon конвертируются в успех: 35% продаж приходят из персональных рекомендаций, а 56% клиентов превращаются в повторных покупателей.

Netflix проводит около 250 А/В тестов в год, собирает информацию о более 300 млн пользователей по всему миру, составляя их профайлы. Netflix подбирает контент, учитывая предпочтения клиента. Рекомендации опираются на анализ предшествующих выборов пользователя, а также сопоставление его запросов с предпочтениями группы людей с похожими интересами.

Система строит предложение, начиная с самых популярных в этой группе пользователей фильмов, сопоставляя их описания (более 200 тегов для каждого фильма) с уникальными предпочтениями клиента.

Чтобы удержать внимание людей, Netflix персонализирует не только предложение, но и обложки видео, выделяя знакомых клиенту актеров и актрис, делая главную страницу каждого пользователя уникальной.

, , Spotify — большинство преуспевающих онлайн-бизнесов используют механизмы персонализации. И преуспевают в этом благодаря принятию решений на основе данных о пользователях.

Data Informed — первый этап персонализации

Успешность любой персонализации зависит от того, насколько хорошо вы собираете и интерпретируете данные о своих пользователях. Но прежде, чем собирать информацию, нужно определиться с целями. От целей будет зависеть, какие данные о пользователях вы будете собирать и какие аспекты их поведения анализировать.

Возможные цели:

  1. Привлечение большего количества клиентов-лидов.
  2. Увеличение конверсий.
  3. Увеличение повторных продаж.
  4. Сокращение оттока пользователей.
  5. Увеличение лояльности и др.

Далее вам надо решить, где собирать данные о пользователях.

Самый простой способ — это опросы. Спросив пользователя напрямую, вы получите данные о демографии, предпочтениях и интересах, целях и мотивах пользователей, оцените, насколько пользователь доволен сервисом, сможете определить его бэкграунд (возраст, пол, семейный статус, доход, образование, профессию).

Анализ поведения пользователя на сайте и каналах коммуникаций — еще один информативный способ сбора данных. Используя его, вы сможете отследить поведенческие, контекстные, технические и демографические признаки: откуда клиент пришел, какие страницы он смотрит, сколько времени проводит на сайте, что добавляет в избранное, насколько часто заходит и другие.

С чего начать

Если вы ранее не занимались персонализацией, то начните с анализа базы пользователей и изучите группу покупателей, что они покупают и что их объединяет, а также определения вашего самого активного клиента — пользователей, которые покупают больше всего.

Собранные данные позволят вам сегментировать аудиторию и создать персон — профили, описывающие ваших надежных клиентов. После выявления самых активных покупателей можно проанализировать, что их привело к покупке, какие триггеры повлияли на их поведение на всех этапах воронки продаж и выделить их поведенческие паттерны при покупках.

Выделив самую платящую аудиторию, вы сможете в дальнейшем идентифицировать ее среди вновь приходящих пользователей и таргетироваться на них.

Проблемными, как правило, оказываются новые пользователи, данных о которых нет, а также клиенты, которые не попали ни в один из профилей.

За такими следует некоторое время понаблюдать и потом на основе собранной информации об их поведении отнести их к тому или иному сегменту.

Персонализировать опыт пользователей можно, используя алгоритмы и методы предиктивной аналитики, или вручную, определяя сегменты и правила деления на основе собранных данных.

Отслеживать эффективность персонализации помогут следующие показатели:

  • выручка;
  • цикл окупаемости;
  • время, проведенное на сайте;
  • изменение конверсий;
  • кликабельность рекламных объявлений, баннеров (CTR, или click-through rate);
  • возвращаемость;
  • посещенные страницы — просмотры страниц;
  • количество отказов (Bounce Rate);
  • соотношение новых и старых пользователей;
  • количество событий на одного пользователя;
  • отзывы и уровень удовлетворенности пользователей.

Что важно персонализировать

Чтобы понять, что персонализировать, нужно обратиться к жизненному циклу покупателя в продукте. Взаимодействуя с сервисом, пользователь проходит несколько этапов:

  • привлечение,
  • удержание,
  • покупка,
  • реактивация,
  • повторная покупка,
  • удержание (программы лояльности).

Персональные сообщения нужно формировать исходя из этапа, на котором находится пользователь. Однако нужно иметь в виду, что путь может быть нелинеен.

Например, тем пользователям, которые оставили электронную почту и ничего не купили, можно предлагать скидку на первую покупку (welcome offer), делать персональную рассылку, знакомящую пользователя с продуктом и позволяющую ощутить его ценность, вовлечь в продукт (онбординг (onboarding) в продукт).

После первой покупки — попросить оставить отзыв. В случае положительного отзыва — предложить скидку на дальнейшие покупки и промокод для друга.

Важно персонализировать все точки касания пользователя с продуктом:

  • Рекламные объявления должны учитывать контекстные запросы, сегмент и интересы пользователей;
  • Лендинговые страницы — содержать таргетированное ценностное предложение под сегмент;
  • Побуждение к действию (Call to action) — отталкиваться от того, на какой стадии пути пользователя находится клиент;
  • Контент — транслировать релевантное интересам и целям пользователя содержание;
  • Прайс с продуктами — акцентировать то, что актуально пользователю, и не показывать ненужные продукты, чтобы избежать «паралича выбора»;
  • Меню — включать только то, что актуально пользователю в его контексте;
  • Система CRM — персонализировать поводы коммуникации с пользователем (дата регистрации в сервисе, день рождения, недавние действия пользователя);
  • Триггерные рассылки — отправляться в связи с покинутыми формами, страницами, а также в связи с изменениями поведения пользователя (реактивация с помощью ценностных предложений, брошенная корзина);
  • Тон сообщения — учитывать особенности сегмента: неформальный — для пользователей 23 лет и более формальный для тех, кто старше 45;
  • Система лояльности — предлагать постоянным покупателям бонусные программы.

Однако следует учесть, что пользователи неоднозначно относятся к персонализации.

С одной стороны, они видят пользу и выгоду в получении предложений, соответствующих их запросам. С другой, могут счесть излишнее усердие вторжением в личную жизнь или ограничением их выбора. У многих пользователей излишне навязчивые способы персонализации вызывают негативные реакции, поэтому нужно делать так, чтобы юзеры не догадывались о персонализации.

Эффекты: что дает персонализация

Статистика показывает, что:

  • около 74% пользователей испытывают дискомфорт, когда получают не персонализированный контент;
  • персонализированные письма чаще открывают — Open Rate персонализированных рассылок на 29% выше, чем массовых;
  • персонализированные рассылки дают значительно больше переходов — их Click Rate на 41% выше, чем у массовых;
  • персонализированное побуждение к действию (СТА) работает на 202% лучше;
  • бизнесы, которые персонализируют контент, в среднем имеют более высокий уровень продаж (на 19% выше), чем их конкуренты, не заботящиеся об индивидуальном подходе к каждому пользователю.

Наш собственный опыт персонализации отношений с пользователями также дал позитивные результаты:

  •  увеличение выручки до 20%;
  • повышение вовлеченности пользователей в сервис через контент на 13%.

Как достичь максимума

  1. Персонализируйте информацию — так люди воспринимают ее как значимую и лучше запоминают. Кроме того, персонализированное предложение экономит время и снижает риск негативной реакции клиента, делая коммуникацию с ним более эффективной.
  2. Поставьте четкую цель — от этого будет зависеть, какие данные о пользователях вы будете собирать и какие аспекты их поведения анализировать.
  3. Опирайтесь на данные и сегментируйте пользователей, выявив профили основных покупателей.
  4. Персонализируйте все точки касания в соответствии с информацией о ключевых сегментах.
  5. Отслеживайте эффективность, анализируйте отклик аудитории и корректируйте свои действия в соответствии с получаемой от рынка обратной связью.

Фото на обложке и в материале: Unsplash

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Персонализация сайта – значение и этапы настройки персонализации сайта

Персонализация

Считаете, что на всех угодить невозможно? Думаете, что перепробовали уже все возможные способы повышения конверсии на сайте интернет-магазина? Что же, сообщаем: существует еще один инструмент, при помощи которого можно повысить эффективность работы сайта, прокачать воронку продаж и получить больше клиентов и прибыли. Итак, если вы еще ничего не слышали о персонализации сайта, срочно читайте нашу статью.

Еще несколько лет назад такой софт могли позволить себе только компании с неограниченным бюджетом. Над персонализацией сайта трудилась целая команда разработчиков, а стоимость такой доработки исчислялась семизначными цифрами.

Сейчас все кардинально поменялось: позволить такой инструмент может, практически, любой интернет-магазин. Не нужен большой бюджет, навыки программирования или опыт разработки.

Достаточно воспользоваться одним из множества сервисов и получить отличный результат.

Что такое персонализация сайта и как она работает

Сколько бы вы не изучали целевую аудиторию, не составляли ее портрет, выявляли боли и ценности, все равно вы работаете на огромную и, самое главное, обезличенную массу людей. А ведь среди них есть и отцы семейств, и студенты, и домохозяйки.

Каждый из них приходит в ваш интернет-магазин со своими целями и задачами. Один ищет минимальную цену, второй – товары только определенного бренда, третий – свой размер. Да и сам продукт может быть разным. Взять, к примеру, любой магазин электроники.

Кто-то каждые 2-3 месяца покупает новинку смартфонов, кто-то – очередной аксессуар.

Что же предлагает им всем ваш сайт? Правильно – одно и то же. Все посетители видят абсолютно одинаковую картинку, вне зависимости от их предпочтений и опыта прошлых покупок. Сколько бы пользователь не посещал интернет-магазин, эта картинка не меняется.

В этом и кроется недостаток. Копнем глубже: все пользователи получают одинаковую рассылку, одинаковые спецпредложения и идентичные скидки. Никакого индивидуального подхода, господа. А ведь именно в этом направлении движется сейчас маркетинг.

Персонализация сайта позволяет эффективно решить эту задачу. Если внедрить ее на сайт, каждый посетитель увидит свой вариант интернет-магазина.

Теперь все зависит от его поведения на портале: того, что он смотрел и покупал в прошлые разы, какие посещал разделы, чем больше всего интересовался. Система больше не предложит ему ноутбук, если человек покупает у вас только фотоаппараты и аксессуары к ним.

Да, вы правильно поняли: каждый посетитель, сколько бы их ни было, увидит свою, индивидуальную версию вашего сайта, максимально релевантную его запросам.

Значимость персонализации сайта

Итак:

Персонализация сайта – это система, позволяющая динамически менять контент под каждого конкретного пользователя в режиме реального времени.

Ключевое определение здесь – в режиме реального времени. Программе не нужно, чтобы посетитель зашел на сайт несколько раз, чтобы определить его предпочтения. Софт начинает работать сразу, при первом же посещении.

Как только пользователь совершил какое-либо действие: набрал наименование товара в строке поиска, зашел на какой-то раздел, кликнул мышкой на товар. Система понимает, что нужно человеку и начинает предлагать ему релевантные решения.

С этой минуты ваш сайт уже не обезличенная виртуальная витрина, одинаковая для всех, а портал с индивидуальным подходом к каждому.

Достоинства и недостатки систем персонализации сайта

Как и все на свете, такие решение имеет свои плюсы и минусы.

Плюсы:

  • увеличение конверсии. Одно дело перелопатить в поисках товара весь сайт и так ничего и не найти, и совсем другое, когда и искать не нужно: искомый товар сам плывет в руки;
  • увеличение среднего чека. Происходит за счет правильного подбора дополнительных товаров. Если раньше сайт предлагал всем примерно одно и то же, то теперь все допы – в тему. Это увеличивает вероятность покупки в разы;
  • повышение usability и UX;
  • улучшение поведенческих факторов. С системой персонализации сайта резко сокращается количество отказов, увеличивается время и глубина сессии;
  • повышение эффективности рассылки. Да, она тоже теперь персонализирована – многие сервисы для персонализации так умеют. Вероятность попасть в яблочко выше, если вы предлагаете покупателю интересный для него продукт, а не то, что и всем остальным;
  • улучшение ранжирования поисковыми системами. Наступает как следствие предыдущих пунктов. Поисковые роботы дают приоритет сайтам с хорошими поведенческими факторами, usability и UX;
  • повышение лояльности покупателей;
  • повышение эффективности работы воронки продаж;
  • снижение расходов на рекламу и персонал.

Опрос владельцев сайтов о выгодах персонализации

Минусы:

  • персонализация – инерционный процесс. Если посетитель сменит приоритеты и предпочтения, системе потребуется время на перестройку. Пример: пользователь несколько месяцем заказывал у вас одежду “Адидас”, а теперь перешел на Nike. Вся лента его персональных рекомендаций будет в “Адидасе”, а это может помешать при покупке;
  • персонализация может сыграть плохую роль при использовании одного компьютера несколькими людьми, например, членами одной семьи. Круг запросов будет настолько широк, что программа не выявит закономерностей и начнет выдавать результаты формата “теплое с мягким”;
  • не всем подходит. Да, применение программы персонализации оправдано при огромном ассортименте интернет-магазина. Если ассортимент мал, то персонализировать нечего. То же самое касается продажи некоторых специфических товаров и услуг;
  • не всегда корректно работает. Вспомните, сколько раз вас бесил “поиск на основе ваших интересов” от того же “Яндекса”. Здесь так же: ищешь одно, а система настойчиво и упорно предлагает другое;
  • сервисы по персонализации сайта стоят денег, а значит, внедрение повлечет за собой некоторые дополнительные расходы. Правда, обычно они окупаются с лихвой.

Как настроить персонализацию сайта

Есть три основных пути сделать это:

  • самостоятельно при помощи программистов;
  • с помощью специализированного агентства по работе с сайтами;
  • воспользоваться специальными сервисами.

Первый случай подойдет компаниям с большими бюджетами на разработку или собственным штатом серьезных программистов и разработчиков. Создать такой продукт с нуля – не самая простая задача.

Нужно учесть массу нюансов, протестировать гипотезы и корректировать все по ходу работы.

Но и результат будет соответствующим: вы получите уникальную программу, заточенную под ваш конкретный бизнес, его специфику и особенности.

Второй вариант для тех, кто владеет компьютером на уровне пользователя начального уровня. Если для вас слова “код сайта” и “скрипт” не говорят вообще ни о чем, то этот путь – для вас.

Делать не придется ничего, кроме оплаты услуги. Специалисты сами изучат сайт, подберут нужные инструменты персонализации и проведут работы. А вы будете наслаждаться результатом.

Это не дешево, но все же стоит меньше, чем нанимать программистов.

Третий путь самый простой и распространенный. Суть его в следующем: вы оформляете подписку на специальный сервис персонализации, подключаете его к сайту, настраиваете и внедряете в работу. Предложений на рынке хватает: нужно только выбрать подходящее. Давайте познакомимся с такими сервисами чуть ближе.

Пример персонального предложения для клиента

Немного о сервисах персонализации сайта

Сразу оговоримся: сервисов много и все они разные. Некоторые предлагают комплексную адаптацию контента и другого содержимого. Другие работают на одну функцию и персонализируют только товарные рекомендации, рассылки или спецпредложения. Чем продвинутее сервис – тем он дороже.

Львиная доля сервисов работает по принципу SaaS-услуги: вы оформляете подписку на один из тарифов, оплачиваете его стоимость, и начинаете работать. Коробочные версии почти не встречаются – все работает на облачных технологиях. Рассмотрим несколько популярных сервисов.

RetailRocket

Наверное, один из самых популярных сервисов. Он персонализирует товарные рекомендации и email-рассылки. В основе работы программы лежат технологии предиктивной аналитики и искусственного интеллекта. Это значит, что система сама обучается в процессе работы, становясь более совершенной.

Для того, чтобы система заработала, нужно запустить на сайте специальный трекинг-код.

RetailRocket имеет несколько тарифов: “Бесплатный”, “Небольшой магазин”, “Средний магазин” и “Огромный магазин”. Самый дешевый тариф для небольшого магазина стоит 1700 рублей.

Тарифный план “Огромный магазин” обсуждается индивидуально и зависит от размаха деятельности интернет-магазина. Есть бесплатная демо-версия на 30 дней.

Она позволяет оценить возможности программы и определить, подходит она вам или нет.

Принцип работы платформы RetailRocket

Personyze

Универсальный сервис персонализации контента. На основе действий пользователя на сайте, система может подогнать под него абсолютно все: картинки, текстовую информацию, товарные рекомендации и все остальное.

Стоимость продукта соответствующая: самый недорогой тарифный план “Starter” обойдется в 149 долларов США. Топовый тариф “Enterprise” стоит, ни много, ни мало, 1450 долларов в месяц.

Как и у предыдущего тарифа, у Personyze есть бесплатная демо-версия, а также free-тариф.

Для подключения услуги нужно вставить часть кода в раздел head шаблона вашего сайта. Сразу после этого система начнет анализировать поведение аудитории. Есть возможность просматривать отчеты о действиях пользователей на сайте.

Возможности сервиса Personyze

Monoloop

Еще один сервис динамической адаптации контента. Особенность программы в том, что она составляет внутреннюю клиентскую базу и адаптирует по нее сайт.

Каждый посетитель идентифицируется при повторных посещениях, и система предлагает для него релевантную информацию. Monoloop работает по принципу воронки продаж и сопровождает покупателя на всех этапах сделки.

Система может отправить письмо-напоминание о брошенной корзине, предложить дополнительный товар или другую продукцию схожей категории.

Услуга доступна на двух тарифных планах – платном и бесплатном. Платный тариф рассчитывается индивидуально под каждый интернет-магазин. Цена при этом может доходить до 2000-2500$.

Административная панель сервиса Monoloop

Vero

Сервис персонализации email-рассылки. Анализирует поведение пользователей на сайте, после чего отправляет им электронные письма с релевантными предложениями. Это могут быть товарные рекомендации, предложение скидок или бонусов.

Фишка Vero в том, что она выполняет часть функций CRM-системы: группирует целевую аудиторию по сегментам, заводит карточки на каждого посетителя и запоминает все действия, совершенные ими на сайте. Это позволяет сгенерировать максимально релевантное спецпредложение и отправить его на электронную почту.

Программа работает на 2 тарифах. Первый из них – бесплатный пробный вариант на 14 дней. Для второго на сайте компании предусмотрен удобный калькулятор. Вы задаете количество абонентов рассылки, а система сама считает, во сколько вам это обойдется. Стартовая стоимость платного тарифа – 125$.

Возможности сервиса персонализации Vero

LeadHit

Российский сервис персонализации сайтов. Здесь все по уму: степень адаптации контента зависит от тарифного плана. Хотите только собирать лиды – пожалуйста: выбираете тарифный план Start за 4900 рублей и пользуйтесь на здоровье.

Желаете внедрить полную кастомизацию взаимодействия сайта с клиентом, да еще и персонализировать рассылки? Нет проблем: платите 49 900 рублей за тариф Prime и наслаждайтесь. Да, цены указаны за месяц использования программы.

Бесплатного тарифа нет, так что попробовать продукт во free-режиме не удастся.

Основные функции LeadHit

А еще можно персонализировать лендинги

Адаптация посадочных страниц имеет не меньшее значение, чем персонализация сайта. Их можно подгонять по географическим признакам, полу и возрасту посетителей и другим параметрам.

Инструменты для работы похожи – это внедрение в код соответствующих скриптов или использование сервисов.

Также можно сделать мультилендинг – множество страниц с разными заголовками и предложениями.

В общем, берите на вооружение. Внедряйте, запускайте и получайте больше прибыли. Удачи!

Все говорят о персонализации, но почти никто этого не умеет

Персонализация

Персонализация появилась задолго до изобретения электричества и всех благ современного общества. Чтобы что-то рассказать, крикуны-глашатаи не только сообщали новость всей округе, но и бегали от дома к дому и рассказывали каждому жильцу отдельные новости.

Персонализация — сообщение, направленное на определённого клиента в соответствии с его ожиданиями.

Эмоциональный «выхлоп» от персонализации

Британская компания Segment провела исследование реакции людей на персонализированный подход. Одной из задач было выяснить эмоциональную отдачу респондентов. В опросе участвовало 1006 молодых людей от 18 лет.

Для потребителей поколения Y важно наличие мобильного приложения магазина. Согласно результатам The State of Personalization in Mobile Commerce by Dynamic Yield, 76% респондентов удобно делать покупки через приложение в мобильном телефоне, потому что это помогает экономить время.

Для 36% опрашиваемых сложность поиска необходимого товара или услуги через мобильное приложение является барьером. Было бы гораздо удобнее, если бы приложение предлагало пользователям услуги и товары в соответствии с их предпочтениями.

  • Как выбрать надежного платежного провайдера;
  • Почему кастомизация эквайринга — это важно;
  • Что предлагают лидеры рынка;
  • Как подключить онлайн-платежи для сайта;
  • Как достичь максимальной конверсии платежей.

Узнать

Реклама

Как персонализация влияет на решение о покупке

Клиент более лоялен к компании, которая исполняет его желания. Сталкиваясь с кастомизированным сервисом, человек более открыт к общению, готов делиться подробной информацией о себе.

Согласно опросу, проведённому в 2017 году американской компанией Epsilon (1000 потребителей в возрасте 18–64 лет), 80% респондентов указали, что они с большей вероятностью будут иметь дело с брендом, если он делает персонализированное предложение. 90% респондентов указали, что предпочитают персонализированное обращение.

Чем более персонализировано компания подходит к клиентам, тем выше конверсию получает.

Если компания регулярно проводит исследования своей аудитории, хорошо знает предпочтения клиентов, то вовремя предлагает нужные ей товары и услуги.

Однако человек расположен к ненавязчивому и приятному персонализированному подходу.

Правильный подход к персонализированному сервису

В 2018-м ярко видны отличия поколений Х и Y. Прежнее поколение по большей части — консерваторы. Представители X менее открыты к новинкам технологий и сервис-подходов. Они интересуются, пробуют, но медленно принимают решения.

Y адаптировались к быстрому темпу жизни и большому количеству информации. Они избирательно, рационально и быстро подходят к выбору брендов.

Персонализированный подход сокращает время выбора. Когда бренды предлагают «игрикам» то, что их действительно может интересовать (исходя из истории покупок, просмотров), они с удовольствием пользуются их услугами.

Обратная сторона персонализации

Проблема многих компаний — недоверие и страх клиентов после персонализированной рассылки, SMS и звонков.

Сопротивление при сборе личной информации вполне объяснимо. Навязчивая реклама в интернете, email-рассылки и множество SMS от бредов вдохновляют потребителей закрыть свои аккаунты и отписаться от компаний-спамеров.

Рост конверсии при персонализированном подходе пропорционален негативу.

Людей беспокоит источник их личных данных. По данным исследования 4Service (апрель–май 2018), люди больше доверяют «безопасным» компаниям — банкам и медицинским учреждениям.

Компании этой направленности серьёзно относятся к соблюдению законодательства и этическим нормам. В остальных сферах есть множество компаний, которые «испортили статистику», и теперь люди с опаской относятся к рассылкам любого характера.

Несмотря на то что люди вполне позитивно относятся к персонализированному подходу, всего 21% опрошенных пользовались предложением. 48% прочитали предложение, но не воспользовались. 31% не смотрели или не видели персонализированных предложений вообще.

Исследования 4Service показали, что только 23% респондентов готовы открыто предоставить свои данные брендам. 65% редко готовы делиться персональной информацией.

В распределении по возрасту чаще всего соглашаются дать доступ к профилю молодые люди 18–25 лет (35%). Поколение 56 лет и старше только в 11% случаев разрешает доступ к личным данным.

Как не попасть в чёрный список клиента

Евгений Лобанов, директор по Центральной и Восточной Европе/Турции 4Service Group, поделился рекомендациями и лайфхаками для компаний, которые уже ввели или планируют использовать персонализированный подход.

Проблема первая — люди не понимают суть рассылки

Получая какую-то обезличенную рекламу, даже если она соответствует покупательскому поведению, человек отправляет её в корзину и отписывается от рассылки.

Объясните людям — почему вы решили отправить предложение клиенту.

Подумайте, может, ваше предложение о покупке похоже на сообщение сталкера («Большой Брат следит за тобой») или на вымогательство.

Например, вы видите три разных персонализированных SMS от компаний: «Велострана», «Перекрёсток» и Сбербанк.

Какое сообщение у вас вызовет позитивные эмоции, а какое удалите сразу же?

«Велострана» использовала максимально правильный подход к клиенту:

  • человека попросили оставить отзыв о магазине;
  • в сообщение указано имя менеджера, который ведёт клиента;
  • клиенту предложили компенсацию за потраченное время при заполнении формы обратной связи.

«Перекрёсток» просто информирует о скидках на определённые продукты, но не хватает объяснений: почему этот адрес (может, клиент был там всего раз) и именно этот продукт по скидке. Сразу возникает мысль о слежке.

Правильным было бы сообщение: «Имя, вы недавно покупали у нас сухой корм для кошек Purina One. Вы можете пополнить запасы лакомства для питомца со скидкой 7% до 03.06. Ждём Вас в Перекрёстке».

Да, это сложнее реализовать, но вероятность использования скидки возрастает в разы.

Сбербанк очень пытался, но что-то пошло не так:

  • слишком длинное сообщение;
  • сложная динамика реализации просьбы;
  • просьба об обратной связи за деньги клиента.

Спрашивайте

Опросите клиентов — как им удобно получать полезную информацию от вашей компании. Это не только расположит к вам людей, но и упростит работу.

Если вы запрашиваете какую-нибудь дополнительную информацию о клиенте, объясните вашу цель и убедите в сохранности данных. Человек должен быть уверен, что вы не продадите его контакты и ему не будет приходить реклама о стеклоомывателе, если он ездит на метро.

Покреативьте и станьте ближе к вашим клиентам

В 2016 году Билайн создал персонализированные видеопоздравления с днём рождения для нескольких миллионов клиентов. Вместе с агентством Mfive компания создала digital-проект, в котором люди со всей страны поздравляют с днём рождения каждого из клиентов бренда персональным видеороликом. Ребята сняли ролик на каждое имя и отправили клиентам в их день рождения.

Вам бы наверняка было приятно получить что-то подобное от любого бренда. Это яркий пример своевременного сервиса.

Идея проста, реализация требует времени, но «выхлоп» — велик.

100% не предел

Будьте внимательны к вашим клиентам и будьте готовы уделять время персонализации.

Карточки лояльности уместны, если они действуют по всей сети. Например, в кофейне бариста может увидеть, что вы часто заказываете капучино или латте. Как же приятно услышать: «Как здорово, что вы опять к нам зашли, вам как обычно?».

Ныряйте в персонализацию всей командой

Постоянно обучайте персонал. Разрабатывайте вместе идеи по подходу к вашим клиентам. От личного общения до SMS — всё должно быть интересно как для клиентов, так и для ваших работников. Особенно если идеи разрабатываются всей командой, персонал с бо́льшим энтузиазмом будет их реализовывать.

Персонализация должна быть уместна

Компания 4Service получила инсайт от 10% респондентов при исследовании: люди не хотят, чтобы звучала какая-то личная информация, если человек пришёл со спутником. Это относится как к сфере ресторанного бизнеса, так и к банкам или медицинским учреждениям.

Имейте козырь в рукаве

У многих компаний есть партнёры со своей системой лояльности. Волшебная фраза: «Можно посмотреть» творит чудеса. Например, вы сеть ресторанов, и ваш партнёр — магазин алкогольных напитков.

Официант может спросить: «Если вам понравились наши вина, то у нас есть партнёр „Х“, который нам их поставляет.

А хотите, я посмотрю их специальные предложения для вас? Возможно, вы захотите приобрести себе».

Научитесь чувствовать ваших клиентов

Рокетбанк отлично чувствует клиента. Служба поддержки улавливает настроение клиента и адаптирует стиль общения под него. Беседа начинается официально, но если клиент настроен дружелюбно, то в ход идут милые смайлы и пожелания солнечного дня. Такой подход покоряет человечностью и оставляет приятные впечатления.

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на 42@cossa.ru. А наши требования к ним — вот тут.

Кастомизация vs Персонализация

Персонализация

Оба инструмента позволяют адаптировать контент под уникальные особенности пользователей – в итоге разные люди имеют дело с разным контентом, посещая одну и ту же страницу. Существует ли в таком случае разница между этими понятиями? И если да, то какому методу стоит отдать предпочтение? Выбор целиком зависит от ваших задач.

Терминология

Персонализация – это результат работы алгоритмов той системы, которой пользуется человек.

Разработчики настраивают систему для идентификации юзеров и предоставления им того контента, опыта и функций, которые наиболее точно соответствуют роли каждого из пользователей. Персонализация бывает индивидуальной и групповой.

Яркий пример индивидуальной персонализации – работа алгоритмов Amazon, благодаря которым каждый из юзеров получает релевантные рекомендации, основанные на истории поиска и уже сделанных заказах.

В основе групповой персонализации – объединение юзеров в группы по каким-либо признакам – геолокации, роли, набора обязанностей (если речь идет о персонализации рабочего места) итд.

Кастомизацию выполняет сам юзер. Ему предоставляется возможность по собственному усмотрению изменять настройки системы, подстраивая ее под свои специфические нужды. Кастомизация может включать в себя возможность менять расположение элементов интерфейса, выбирать список интересных тем, предпочтительных цветов итд.

Персонализация

Задача персонализации – давать юзерам те функции и ту информацию, которая отвечает их потребностям и интересам. При этом от самих юзеров не требуется никаких усилий.

Система на основе определенного алгоритма создает профиль пользователя и адаптирует к нему интерфейс.

Персонализация демонстрирует определенный контент и расставляет акценты, дает (или исключает) возможность пользоваться тем или иными инструментами или просто автоматизирует транзакции и операции на основе хранящихся данных о юзере.

К примеру, на сайте туристической компании пользователь видит те промоакции, которые относятся к тем местам, которые он недавно просматривал и, вероятно, хотел бы посетить.

Во внутренней корпоративной сети персонализация позволяет лишить пользователя доступа к тому инструменту, который предназначен только для определенного круга сотрудников.

Применительно к приложениям, персонализация может сохранять данные о поисковых запросах и предоставлять быстрый доступ к тому контенту, который снова стал интересен юзеру. В каждом из примеров от пользователя не требуется никаких усилий – всю работу делает система.

Есть два варианта персонализации:

Ролевая персонализация. Юзеры группируются по определенным характеристикам, которые четко определены и известны заранее (противоположность автоматической обработки истории итераций каждого пользователя). Этот подход особенно часто используется во внутренних сетях компаний, где эйчары имеют свою подробную базу данных по каждому сотруднику. К примеру, только те работники, которые участвуют в пенсионном плане компании, могут видеть в своей персонализированной рабочей панели опции, связанные с пенсионным счетом. Индивидуальная персонализация. Звучит как тавтология, однако этот вариант персонализации кардинально отличается от ролевой персонализации. В данном случае алгоритмы создают «модель» конкретного, отдельно взятого пользователя и демонстрируют разный контент разным юзерам. Допустим (хотя это несколько спорно), алгоритм может определить, что женщина-пользователь беременна – только на основании ее истории поиска и текущего списка заказов. Пример рабочего пространства внутренней корпоративной сети. Интранет предоставляет каждому работнику информацию в соответствии с его ролью (в данном случае роль – занимаемая должность менеджера в компании), а также в соответствии с его индивидуальными потребностями (текущие задачи, формы для работы и прочие элементы, адресованные напрямую конкретному пользователю).Хорошо известный механизм индивидуальной персонализации Amazon, в основе которого – анализ прошлых заказов пользователя и истории просмотров.

Серьезное преимущество персонализации заключается в том, что она улучшает UX, не требуя от самого пользователя никаких усилий.

Недостаток же персонализации – так называемый «информационный пузырь», когда пользователь целиком полагается на алгоритм, решающий за него, что ему интересно.

Алгоритмы несовершенны, и такого рода персонализация часто ограждает пользователя от тех новинок, которые могли бы быть ему интересны, но которые при этом не имеют прямого отношения к тому, чем пользователь уже интересовался.

Также существуют пользователи, которым до сих пор не нравится, что алгоритмы персонализации знают о них много «лишнего».

Кастомизация

Кастомизация дает возможность пользователю делать самостоятельный выбор – он сам решает, что хочет видеть и настраивает способы отображения информации. Кастомизация расширяет UX, позволяя юзерам контролировать взаимодействие с сайтом или приложением.

Кастомизация позволяет пользователям настроить отображение погоды в городах, не связанных с их текущей геолокацией – например, для тех мест, в которых пользователь часто бывает, в которых живут его друзья или члены семьи.

Во внутренних корпоративных системах пользователь может создать список тех страниц, которыми он часто пользуется в работе.

В конце концов, человек может просто перемещать информационные блоки на своей странице таким образом, чтобы видеть только самое интересное и необходимое.

Новостное приложение BBC News для Android: пользователи могут выбирать, какие новостные темы им интересны, получая к ним быстрый доступ через вкладку My News.

Преимущество кастомизации заключается в том, что каждый человек может получить именно то, что желает – он полностью контролирует этот процесс. Минус кастомизации связан с тем, что часто пользователи попросту не знают, что им нужно.

Также большинство пользователей не заинтересовано в том, чтобы прилагать усилия для подстройки интерфейса под собственные предпочтения.

В приоритете – юзабилити сайта

И персонализация, и кастомизация имеют большой потенциал для улучшения UX, однако с их помощью нельзя заставить работать сайт с плохим юзабилити. Если пользователи испытывают сложности с поиском интересующей их информации, персонализация/кастомизация не решит их проблему – вместо этого придется поработать над дизайном страниц и вариантами отображения информации.

Кастомизация отлично работает в тех случаях, когда человек хорошо понимает, что ему нужно и имеет четкие цели. Таким образом, кастомизация основана на естественном интеллекте (интеллекте пользователя) вместо искусственного интеллекта системы.

С другой стороны, в основе персонализации – искусственный интеллект, оперирующий данными о пользователе или группе пользователей (собранными системой в течение определенного времени).

Такой подход хорошо работает в случаях, когда пользователи точно не знают, чего хотят, и вынуждены фильтровать большое количество контента.

У разработчиков часто появляются хорошие идеи насчет улучшения UX.

Вместе с этим, у них всегда остается соблазн оставить весь набор функций «как есть», без должной организации – ведь либо сам пользователь (с помощью кастомизации), либо система (с помощью персонализации) могут выполнить эту работу. Такому искушению нужно противостоять.

Расставлять приоритеты и создавать качественный базовый дизайн, эффективность которого в дальнейшем можно повысить с помощью кастомизации или персонализации – это задача разработчиков и дизайнеров.

Оба инструмента должны расширять тот пользовательский опыт, который уже является эффективным, вместо того, чтобы исправлять изначально неважный UX. Эти инструменты должны использоваться осознанно, с ясной целью.

Имейте ввиду, что и кастомизация, и персонализация требуют доработки и обслуживания в процессе использования на сайте. Работу алгоритма персонализации необходимо регулярно проверять для того, чтобы быть уверенным, что правильный контент демонстрируется правильным пользователям.

В свою очередь, кастомизация должна давать пользователям возможность свободно вносить изменения в интерфейс вместе с переменой их интересов и потребностей.

ПСИХОЛОГ
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: