Психология и этика делового общения

Содержание
  1. Психология и этика делового общения
  2. Психология общения руководителя и подчиненного
  3. Психология общения между партнерами по бизнесу
  4. Деловая этика, психология особенности и принципы делового этикета. Заказать тренинг по этике профессиональной коммуникации
  5. Деловая этика и деловой этикет
  6. Особенности и принципы делового этикета
  7. Принципы делового этикета
  8. Коммуникация в деловом общении
  9. Деловой речевой этикет
  10. Заключение
  11. Психология и этика делового общения: ее предмет и объект
  12. Восприятие партнерами друг друга
  13. Коммуникация деловых партнеров
  14. Предмет психологии и этики делового общения
  15. Психология делового общения
  16. Принципы делового общения включают в себя:
  17. Существуют 3 основных формы делового общения:
  18. Психология и приемы делового общения
  19. Следуйте таким принципам невербального общения:
  20. Психология управления и делового общения
  21. Три базовых принципа работы с подчиненными:
  22. Этика в психологии делового общения: что это, кратко
  23. Виды общения
  24. Понятие и суть
  25. Связь с деловым этикетом
  26. Основные принципы
  27. Влияние личных качеств
  28. Значение и правила коммуникации
  29. Ведение диалога
  30. Групповое общение
  31. Переговоры по телефону и через интернет-сервисы
  32. Неформальное общение во время делового ланча
  33. Как выстраивать диалог при разговоре через переводчика
  34. Этика делового общения: что это такое и зачем она необходима
  35. Этика бизнеса. Что нужно знать о культуре делового сотрудничества?
  36. Основные направления бизнес этики
  37. Отношения внутри коллектива
  38. Отношения с клиентами
  39. Переписка по электронной почте: этика и правила

Психология и этика делового общения

Психология и этика делового общения

Существенное развитие процесс изучения психологии общения с людьми получил благодаря необходимости построения результативных деловых отношений.

При этом внимание уделялось целому ряду направлений бизнеса, куда вошла: выработка маркетинговых стратегий при общении продавца с потребителем, построение взаимопонимания между партнерами, повышение эффективности работы внутри коллектива, а также оптимизация управленческой деятельности.

Для всех этих сфер быстрое установление взаимопонимания является залогом получения положительного результата. А потому основной задачей формирования правил этики делового общения стал учет психологии человека в его личностном и профессиональном восприятии.

Деловое общение представляет собой обмен информацией, направленный на решение общих деловых задач и целей. Теоретически приоритетной целью делового общения является достижение общей экономической или финансовой выгоды.

Однако, поскольку в общении участвуют живые люди, которые обладают личными мнениями, интересами и потребностями, в том числе и потребностью признания и самореализации, помимо экономического эффекта от делового общения, дополнительной целью является моральное удовлетворение.

Последнее довольно часто выходит на первый план при принятии определенных решений и формирования мнения отдельным индивидом. Тогда как, если окончательное решение о результатах общения принимает группа, чаще учитывается именно финансовая сторона.

Существуют различные формы делового общения:

  • беседа, консультация
  • совещание или заседание
  • переговоры и деловая переписка
  • презентации и конференции
  • интервью
  • отчеты и экзамены

В зависимости от участников и целей, можно выделить основные направления, которые помогают понять психологические аспекты делового общения.

Психология общения руководителя и подчиненного

При общении начальника и подчиненного, в задачи первого входит побуждение собеседника к какому-либо действию. Это может быть постановка рабочей задачи, мотивирующая информация, передача знаний и опыта. При этом могут быть использованы следующие типы общения:

  • Одностороннее или монологическое — выдача распоряжений, приказ.
  • Многостороннее или диалогическое — взаимный обмен информацией, мнениями и идеями по решению поставленных задач.

На результаты делового общения между руководителем и подчиненным большое влияние оказывает стиль делового общения.

Для первого характерны те же схемы, что и для стилей педагогического общения: авторитарный, демократический и либеральный, выбор которого зависит от основного направления деятельности организации и личных предпочтений руководителя. Стиль общения подчиненного, в свою очередь может быть одним из следующих:

  • Аналитический стиль. Подчиненный в процессе общения немногословен и внимателен к деталям, речь монотонная и последовательная. Он не вступает в зрительный контакт, может при получении задания делать пометки в органайзере.
  • Активный стиль. В разговоре активный подчиненный всегда готов взяться за работу, к деталям проявляет мало внимания, акцентируя общение на целях и сроках выполнения. Он склонен постоянно задавать дополнительные вопросы относительно процесса выполнения работы (будут ли помощники, каково вознаграждение и т. д.).
  • Пассивный стиль. Как правило, сотрудники, придерживающиеся пассивного стиля общения не внимательны, не задают вопросов и не делают пометок. На общественных собраниях стараются сесть как можно дальше, чтобы их не привлекли к дискуссии. Для уточнения всех деталей работы они обратятся к коллегам, которые работают с ними в группе или уже выполняли подобную работу. При личном общении могут выражать посредством мимики недовольство возложенной обязанностью, но при этом без лишних слов соглашаются ее выполнить.

Психология общения между партнерами по бизнесу

Общение между партнерами по бизнесу, а также продавцом и покупателем очень строго регулируется нормами деловой и светской этики, ведь в данном случае общение осуществляется на равных позициях, при этом, если в управленческой системе общение направлено на достижение общего результата, то в отношениях между партнерами каждый преследует свои цели.

Прежде всего, деловое общение не должно быть открытым соперничеством, при этом необходимо уважать партнера на всех уровнях, начиная с изучения культурных традиций (если это международные отношения), и заканчивая элементарной вежливостью по отношению к каждому сотруднику партнера.

Вербальное общение между партнерами может быть персональным (общение представителей сторон) или групповым (делегации). В персональном деловом общении диалоги ведутся от первого лица и не ссылаются на мнение других руководителей и сотрудников компании.

Деловая этика, психология особенности и принципы делового этикета. Заказать тренинг по этике профессиональной коммуникации

Психология и этика делового общения

Что такое деловая этика, психология делового общения?
Деловая этика и деловой этикет
Особенности и принципы делового этикета
Коммуникация в деловом общении
Деловой речевой этикет
Заключение

Деловая этика, психология бизнес общения – комплексные и неотделимые друг от друга понятия.

Их основа — принципы поведения делового человека при общении с оппонентами с учетом их психологических, нравственных, а также национально-культурных отличий, с соблюдением правил, принятых в деловых кругах.

При этом такие понятия охватывают не только нормы общения во внешней деловой среде, но и на внутреннем корпоративном уровне.

Современная деловая этика, психология сформировались исторически и под воздействием:

  • Государства, его законодательной системы, механизмов регулирования жизни общества;
  • Экономических законов, элементов рыночной экономики;
  • Общественной демократизации, основ гражданского общества;
  • Сформировавшихся в цивилизованном обществе моральных норм и принципов поведения различных групп социума, в частности, деловых людей.

Изучение психологии делового общения и этики сегодня востребовано среди руководителей.

Причиной востребованности является осуществление основной функции управленца – разрешение проблем общения как внутри компании, так и за ее пределами, достижение корпоративных целей при постоянном развитии бизнеса.

При этом существуют свои специфики при разных видах, формах делового общения, но любая прежде всего базируется именно на психологических и нравственных аспектах, которые принято учитывать в деловом мире.

Деловая этика и деловой этикет

Бизнес этика напрямую связана с деловым этикетом. По сути, одно не может существовать без другого. Многие путают эти понятия, считая их определением одного и того же.

Однако деловая этика – это более объемное понятие. На ее нормах, правилах строится деловое общение. Она является основополагающей при ведении бизнеса в современном мире.

Базируется же она на таких принципах, как обязательность, ответственность, честность.

В свою очередь, деловой этикет – это конкретные правила поведения при деловом общении, ведении бизнес переговоров, деловой переписки. Он включает нормы по формированию делового имиджа, манере общения в тех или иных ситуациях, возникающих в процессе осуществления бизнес деятельности.

Особенности и принципы делового этикета

Одна из главных особенностей делового этикета — регламентированность. Речь идет об определенных рамках, установках, которые должен соблюдать деловой человек. Принято выделать:

  • Нормы, которые представляют собой правила, действующие между оппонентами одного уровня;
  • Наставления – это общение вертикального типа. При таком общении допустимо, чтобы один человек давал указания другому. Статус, уровень оппонентов при наставлениях различен. Пример – когда руководитель общается с подчиненным.

В рамках делового бизнес этикета принято придерживаться следующей схемы:

  • Чтобы понять цель визита, узнать собеседника, осуществляется знакомство с ним;
  • Понимание обращения – когда собеседник поясняет, зачем он обратился;
  • Обсуждение проблемы с высказыванием мнений каждым оппонентом;
  • Решение проблемы с поиском выхода из сложившейся ситуации;
  • Завершение общения, другими словами, культурное прощание.

Принципы делового этикета

Вертикальный принцип

Определяет регулирование отношений с учетом иерархии. В данном случае речь может идти даже о малейших проявлениях уважения к человеку, имеющему более высокий статус. Основа этого принципа – чувство такта, уважения, которое проявляется без ущерба собственному достоинству.

Принцип позитивности

Основа – хорошее, ровное настроение. При соблюдении такого принципа подразумевается отсутствие жалоб, мрачного настроения, желания демонстрации негативного настроя. Соблюдая принцип позитивности, легко добиться создания благоприятной атмосферы для делового общения.

Принцип уважения мнения оппонента

Нужно уметь слушать оппонента, принимать его аргументы, чтобы возражать по существу решаемой проблемы. Соответствующее такому принципу поведение исключает споры, негатив с обеих сторон. Даже если истина на стороне одного оппонента, последний должен быть благодарен за содержательный разговор.

К важным принципам делового этикета также относится:

  • Пунктуальность, что подразумевает умение управлять своим временем;
  • Конфиденциальность – способность сохранять чужие секреты;
  • Создание делового имиджа в рамках принятых норм, правил;
  • Грамотность, которая обязательна для качественного и результативного делового общения.

Коммуникация в деловом общении

Деловая профессиональная этика, ее правила, нормы определяют особенности коммуникации в бизнес общении. Сама же деловая коммуникация – это целесообразный процесс.

Другими словами, контакт для достижения определенной цели, удовлетворения интересов. Исход коммуникации включает соотношение, взаимосвязь интересов участников.

Причем эти интересы могут быть как одинаковыми, так и разными.

При совпадении интересов оппонентам хватит и наличия основных коммуникативных навыков делового человека по выбору и использованию подходящей стратегии.

Если же интересы не совпадают, то придется брать в расчет, как личностные особенности собеседника, так и учитывать все факторы определенной ситуации. На исход общения влияет и коммуникативная компетентность каждого из оппонентов.

Соответственно, если собеседники не владеют такой компетенцией, то очень трудно будет прийти к выгодному для обеих сторон решению.

Виды коммуникации в деловом общении:

  • Вербальная – с использованием слов при устном общении;
  • Невербальная – оценка мимики, жестов, позы собеседника;
  • Прямая – непосредственное общение друг с другом;
  • Непрямая – пример – деловая переписка.

Коммуникация в деловом общении может выражаться в любой из перечисленных форм:

  • Бизнес переписка;
  • Беседа;
  • Совещание;
  • Деловые переговоры;
  • Публичное выступление;
  • Пресс-конференция.

Все перечисленные формы делового общения требуют наличия определенных знаний, навыков, которые позволяют добиваться результативности коммуникации при деловом общении.

Деловой речевой этикет

Деловой речевой этикет, его нормы, правила – составляющая деловой этики. Это комплекс правил речевого общения, которые взаимосвязаны между собой и обязательны для применения в определенных корпоративных ситуациях. Применение таких правил способствует облегчению сотрудничества, осуществлению бизнес процессов и даже определяет их успешность.

Деловые люди применяют правила деловой этики при речевом общении с друг с другом:

  • Разборчиво, четко, понятно, корректно ведут разговор;
  • Придерживаются среднего темпа речи. Медленный темп способен усыпить, а быстрый может привести к непониманию сути разговора;
  • Избегают монотонности, чтобы не вызвать скуку у оппонента;
  • Соблюдают иерархию, если таковая присутствует;
  • Четко понимают цель, решение, которое необходимо достигнуть по итогу разговора;
  • Умеют слушать и слышать собеседника, чтобы найти путь обоюдно выгодного решения вопроса;
  • Апеллируют фактами, точными данными. Непроверенная информация не используется.

Речевой этикет деловых людей строится практически на тех же принципах, что и деловой этикет: соблюдение иерархии, позитивность общения, уважение чужого мнения.

Плюс к перечисленному этикет деловой речи предусматривает соблюдение принципа учета, уместности ситуации, а также принципа предсказуемости, который позволяет избежать непредсказуемого и неловкого развития при корпоративной коммуникации. С деловым речевым этикетом тесно связано ораторское искусство.

Деловой человек, обладающий таким искусством, более успешно добивается поставленных целей общения. Даже если вы не обладаете навыками успешного оратора, этому всегда можно научиться, посетив наш тренинг по ораторскому искусству.

Заключение

На основании вышеизложенного можно сделать следующий вывод.

Деловому человеку, который работает в условиях современного бизнеса, независимо от того, является ли он руководителем или подчиненным, необходимо знать, что представляет собой этика и психология делового общения, какие правила и нормы существуют в деловых кругах.

Их знание, использование дает возможность результативно и цивилизованно находить пути для взаимопонимания, наиболее эффективно вести бизнес, решая множество постоянно возникающих проблем и достигая нужных целей.

При желании получить комплексные знания в данной сфере, а затем освоить их на практике, предлагаем пройти обучение на тренингах по деловой этике и бизнес этикету.

Тренинги проводятся высококвалифицированными специалистами в области делового общения.

В результате обучения вы узнаете обо всех тонкостях поведения делового человека, о правила и нормах профессиональной деловой этики и делового этикета.

Психология и этика делового общения: ее предмет и объект

Психология и этика делового общения

Предметом психологии и этики делового общения является содержание делового общения как реального явления общественной жизни. В деловом общении между партнерами всегда есть взаимодействие, которое ведет к достижению определенной цели.

Во время делового общения между партнерами завязываются отношения психологического или нравственного характера, которые формируются исходя из настроения и расположения партнеров друг к другу, и это приносит свои результаты. На деловое общение и деловое сотрудничество влияют три аспекта:

  • уровень восприятия партнерами друг друга;
  • обмен информацией;
  • взаимодействие между партнерами.

Восприятие партнерами друг друга

При восприятии партнерами друг друга у каждого из них происходит анализ ряда особенностей: оценка пола, возраста, выявление особенностей характера, интересов, способностей, изучение взглядов на жизнь, анализ ценностей партнера, а также уровень духовной культуры. Эти знания определяют поведение деловых партнеров в тот или иной момент. 

Помимо этого следует обратить внимание на то, часто ли происходят встречи между партнерами, как хорошо партнеры осведомлены друг о друге.

Замечание 1

Важно отметить, факт того, что существуют случаи ошибочного восприятия партнерами друг друга. В такой ситуации необходимо выявить и исправить ряд факторов, влияющих на ошибочное восприятие.

Коммуникация деловых партнеров

В основе коммуникации деловых партнеров лежит обмен информацией путем вербального и невербального общения. Для того чтобы проанализировать второй аспект делового общения, необходимо исследовать вопросы эффективности передачи своей информации, а также уровень восприятия информации партнера. Для этого необходимо ответить на ряд вопросов:

  • как необходимо выстроить свою речь, основываясь на устоявшихся правилах риторики;
  • как необходимо выстроить диалог с партнером, учитывая его интересы и волевые стремления;
  • как и когда необходимо задавать вопросы разного характера, которые смогут воздействовать на партнера, подтолкнуть его открыться в переговорах, что в свою очередь, выведет обсуждение решаемых проблем на новый эффективный уровень.

Нужна помощь преподавателя? Опиши задание — и наши эксперты тебе помогут!

Замечание 2

Вопросы бывают открытые или закрытые, информационные, эстафетные, зеркальные и т.д.

Помимо этого анализ обмена информацией между партнерами должен решать проблему повышения уровня слушания партнерами друг друга.

Это важный вопрос максимально снижает потерю информации во время общения, приводит к повышению психологического побуждения партнеров к точному осмыслению проблем, которые обсуждаются. Существует несколько способов слушания партнера.

Это рефлексивное и нерефлексивное слушание. Эти виды слушания имеют ряд стилей: категоричное, рассудительное, аналитическое и сочувствующее.

Важно учитывать невербальное общение между деловыми партнерами. Это мимика, жесты, контакт глаз, интонация голоса и т.д. Невербальное общение оказывает взаимное влияние на партнеров.

Невербальные средства могут рассказать о настроении партнера, об уровне расположения к беседе и сотрудничеству.

В силах невербальных средств активизировать, взбодрить партнеров, сделать общение динамичным, оживить содержание речевого общения.

Предмет психологии и этики делового общения

Взаимодействие партнеров – предмет делового общения. Он включает в себя раскрытие следующих вопросов:

  • нравственные и психические качества партнеров;
  • уровень деловой квалификации;
  • место в организационной структуре взаимодействия;
  • уровень волевого стремления на пути к достижению успеха.

Также выделяется ряд проблем во время анализа предмета психологии и этики делового общения. Это и деловое общение в рабочей группе, разрешение конфликтов, возникающих при деловом общении партнеров, стиль поведения во время конфликта, а также способы предотвращения и разрешения конфликтных ситуаций.

Замечание 3

Следует отметить, что деловое общение тесно связано с другими явлениями. Оно формируется и происходит в сфере этих явлений, используя прямые и обратные связи и, конечно, взаимодействуя с ними. Из этого можно сделать вывод, что исследуя проблемы делового общения, необходимо выйти за рамки его предмета.

Важно изучить связь делового общения с рядом явлений общественной жизни. Это могут быть экономические, правовые, психологические, нравственные и другие явления, которые напрямую влияют на деловое общение и благодаря которым оно проявляется.

Есть случаи при которых содержание делового общения зависит от политической и идеологической конъюнктуры.

И в этих ситуациях следует использовать положения других наук, таких как: общая психология, психология личности и межличностных отношений, этика делового общения, теория коммуникации, менеджмент и др.

Вывод

Из этого можно сделать вывод, что объект исследования во время анализа проблем психологии и этики делового общения будет гораздо шире, чем предмет.

Психология делового общения

Психология и этика делового общения

Деловое общение направлено на получение коммерческого результата или личностной выгоды. Для успешного достижения этих целей существует психология делового общения.

Она как наука созрела уже давно: написан не один десяток учебников, постоянно проводятся тренинги и вебинары.

Однако порой достаточно прочесть несколько статей, чтоб эффективно применять психологические приемы в действительности.

Деловое общение в психологии – коммуникация, целью которой является решение определенной задачи. Таким образом, главной особенностью делового взаимодействия является обязательное соблюдение этикета.

Всё потому, что деловое общение не ставит общение как самоцель, это скорее способ для достижения цели. Например, Вы не можете фамильярничать, обязаны относиться к собеседнику уважительно, всегда на «Вы».

Такие тонкости являются залогом успешной сделки.

Принципы делового общения включают в себя:

  • равенство участников;
  • признание других точек зрения;
  • обмен опытом;

Связь социальной психологии и делового общения очень тесна.

Объектом изучения социальной психологии является человеческое общество, иными словами – коллектив. Практически на любой работе, будь Вы начальником или подчиненным, Вам придется взаимодействовать с коллективом.

Самое главное в этом – эффективно влиться в него.

Существуют 3 основных формы делового общения:

  • начальника с подчиненными.
  • Равное с коллегами.
  • Подчиненного с начальником.

Деловое общение как социально психологическая проблема очень остро встает в контексте социальной психологии. Важным аспектом в работе любого коллектива являются межличностные отношения.

Взаимоотношения в коллективах сложны и многообразны. Каждый член коллектива сам по себе – личность, у которой есть свои цели и потребности. Очень часто для эффективного сотрудничества необходимо жертвовать личными целями, а самое главное – сотрудничать с людьми, обладающими разными психотипами.

Даже начальству порой приходится подстраиваться под своих подчиненных.

Психология делового общения разделяет собеседников на 4 типа: доминантный, мобильный, ригидный, интровертный. Психолингвистика в области деловых отношений обязывает найти и применить подход к каждому из них.

В бизнесе как нигде важна логика, умение грамотно и последовательно изложить мысль, выделив самое главное.

Логические и психологические особенности деловых коммуникаций – это знания о психических особенностях оппонента и успешное применение их на практике.

Логично выстроенная речь позволяет создать благоприятный психологический климат переговоров и оставит деловым партнерам наилучшие впечатления.

Психология и приемы делового общения

Психология общения включает в себя вербальные и невербальные приемы. Они помогают установить контакт, расположить собеседника к себе.  Начнем с перечисления простых вербальных хитростей:

  • Обращайтесь к собеседнику по имени-отчеству.
  • Демонстрируйте искренний интерес к тому, что Вам говорят.
  • Будьте кратки: постарайтесь уложить Ваше предложение или отчет в 10 минут. Доказано, что первые 10 минут активного слушания – самые запоминающиеся.
  • Время от времени делайте паузы, дайте оппоненту вникнуть в Ваши слова. Задавайте наводящие вопросы, интересуйтесь мнением собеседника. Это подчеркнет его авторитет.
  • Не пренебрегайте комплиментами.

Следуйте таким принципам невербального общения:

  • при прямом контакте сдерживайте жестикуляцию;
  • следите за Вашим выражением лица;
  • смотрите собеседнику в глаза;
  • если это уместно – улыбайтесь;
  • контролируйте свои эмоции.

Помимо честных психологических приемов, которые созданы для улучшения отношений между партнерами, психология общения содержит ряд манипуляций, которые не вызовут у собеседника ничего, кроме раздражения.

Психологические манипуляции в деловом общении взывают к чувствам оппонента: давление на жалость, использование возраста или социального положения как аргумента, увод разговора в сторону и т. д. Примеры:

– Доживёшь до моих лет – поймешь.

– Вы, как человек образованный, понимаете, что…

Использование таких методов противоречит принципу равенства, а потому совершенно недопустимо.

Психология управления и делового общения

Одна из основных задач, которая ставит перед собой психология делового общения как наука – поиск способов эффективного управления коллективом. У начальника, который владеет методами социальной психологии в деловом общении, подчиненные работают слаженно и эффективно.

Три базовых принципа работы с подчиненными:

  • Не дайте подчиненным увидеть себя в гневе или замешательстве, сохраняйте спокойствие и равновесие в любой ситуации.
  • Помните, что каждый Ваш сотрудник – личность. Ни в коем случае не относитесь к ним пренебрежительно.
  • Не нарушайте дисциплину. Хороший начальник не будет опаздывать на работу, курить у себя в кабинете и т. п. Своим поведением Вы даете пример подчиненным.

Пользуясь простыми методами делового общения, Вы можете значительно расположить к себе коллег или бизнес-партнеров.

Главное держать себя в руках и не путать рабочее общение с повседневным.

Этика в психологии делового общения: что это, кратко

Психология и этика делового общения

Для бизнесменов и политиков особенно важно умение результативно проводить переговоры. Иногда от этого зависят судьбы не только отдельных личностей, но и целых государств.

Часто переговоры проходят в напряженной обстановке, поскольку собеседники не знакомы и не знают, как лучше действовать.

Специальная этика в психологии делового общения позволяет снизить напряжение, подобрать выгодную стратегию поведения.

Виды общения

Беседа проходит по сценарию: каждый участник играет свою роль. От выбранного стиля и точности исполнения сценария зависит итог разговора. Виды делового общения:

  1. Контакт масок. Люди намеренно поддерживают формальное общение, не делая упора на качества личности. Это диалог, в котором важнее сохранить нейтралитет, чем утвердить свою позицию.
  2. Примитивное общение. Собеседника используют как средство достижения цели, его личность не представляет ценности.
  3. Формально-ролевое. Общение проходит в строгих рамках, с учетом социального статуса говорящих.
  4. Официально-деловое. Общение происходит в нейтрально-дружелюбной обстановке. Личные качества учитываются при подготовке, но не важны для принятия решения по итогам беседы.
  5. Духовно-межличностное. Такой вид разговора требует знания личностных реакций собеседника, его отношения к предмету беседы. Незнакомцы не смогут сразу выйти на духовно-межличностный уровень, если только один из них не обладает развитым навыком манипуляции.
  6. Манипулятивное. Предполагает получение выгоды любой ценой, намеренный обман собеседника.
  7. Светское. Люди следуют сценарию, не ставя себе цели получить правдивые ответы. Важен сам процесс беседы, поскольку результат уже задан.

Выбор подходящего типа зависит от цели и ситуации. Часто вначале используется формальный тип, а после — более сложный и доверительный вид беседы.

Понятие и суть

Деловое общение предметно. Оно связано с деятельностью: производством продукта или эффектом, который он производит. Собеседники представляют не просто личное мнение, а формальную позицию. Они определяют нормы и стандарты для производства, особенности работы и поведения людей.

У делового общения есть свод правил, выработанный исторически. Он изменяется под влиянием социальной системы, и подчинен типу правления, принятому в стране (демократический, тоталитарный).

Связь с деловым этикетом

Чтобы переговоры проходили продуктивно, важно учитывать этапы разговора:

  1. Потребность в общении. Если люди не настроены на продуктивный диалог, рассчитывать на результат не стоит. Насильно вовлекать партнеров в обсуждение бессмысленно.
  2. Вхождение в ситуацию. Перед началом переговоров необходимо дать собеседникам несколько минут, чтобы они могли подготовиться: отключить телефоны, вникнуть в тему.
  3. Установление межличностного контакта. Находясь в одном помещении, люди вначале должны оценить друг друга, морально настроиться.
  4. Предварительное планирование. Каждый человек мысленно составляет план беседы, подбирает аргументы.
  5. Выбор стиля и средств. Мысленно (иногда — письменно) собеседники набрасывают тезисы, речевые средства, стиль переговоров.
  6. Оценка ответной реакции. По реакции слушателей докладчик определяет, как влияет его речь, удается ли ему донести суть.
  7. Корректировка направления. Если собеседники проявляют негативную реакцию, необходимо подобрать другие методы воздействия и попробовать сначала.

Если из плана выбросить этап, структура беседы нарушится. Добиться поставленного результата не получится. Поэтому для деловых переговоров нужна подготовка. В психологии навык, позволяющий быть эффективным в разговоре, называется «коммуникативной компетентностью».

Это качество необходимо развивать, некоторым требуются годы, прежде чем они научаться «считывать» собеседника. Это и стало причиной появления отдельной профессии — менеджер по переговорам.

Основные принципы

В психологии делового общения выделяют 3 принципа:

  1. Причинность и детерминизм. Он предполагает понимание связи между психическими явлениями и материальными результатами. Например, медлительный от природы человек не сможет работать быстрее даже под угрозой увольнения.
  2. Системность. Отдельные психические явления представляют сложную систему, части которой нельзя удалить или заменить.
  3. Развитие. Психические процессы динамичны. Если человек (стажер или студент, проходящий практику) не обладает нужным навыком, он может его освоить.

По типу стратегии общение бывает открытым и закрытым. При открытом варианте человек выражает точку зрения полно и готов выслушать других, учесть их позицию. Предполагается, что все участники диалога должны высказаться, и только после этого принимается решение. Продуктивно при общении с клиентом.

При закрытом общении говорящий либо не хочет высказывать честное мнение, либо не умеет внятно донести его. Скрывать информацию может один человек или все участники обсуждения.

Использование такого стиля оправдано, если среди присутствующих в офисе есть ненадежный человек или уровень компетентности участников недостаточен для полноценного обсуждения.

Влияние личных качеств

При обсуждении участники занимают определенную позицию:

  • доброжелательную;
  • нейтральную;
  • враждебную;
  • доминирующую;
  • подчиненную;
  • партнерскую.

Взаимодействие переговорщиков направлено на контроль собеседников или ориентировано на понимание. При направленности на доминирование человек отстаивает свою позицию, даже если она приведет к проигрышному результату.

Самоутверждение важнее командной цели. Ориентация на понимание связана со стремлением находить конструктивный выход из конфликта, улучшить взаимодействие, понимать мотивы других. Она направлена на достижение общего результата.

Значение и правила коммуникации

Продуктивный диалог — результат использования психологических особенностей как дополнительных «подсказок». В разных типах переговоров используют свои правила и скрытые техники.

Ведение диалога

Когда партнеры еще не знакомы, важную роль играет момент представления. Первым должен назвать себя работник, занимающий высшую должность. Далее он представляет коллег.

По этикету первым представляется мужчина женщине, далее — по желанию. Когда приветствие окончено, можно переходить к обсуждению. Роль ведущего в беседе должна взять на себя сторона-инициатор.

Человек вводит собравшихся в курс проблемы, тезисно описывает основные сложности.

Когда вводная часть закончится, можно переходить к обсуждению. Здесь все зависит от готовности участников и вовлеченности в тему.

Групповое общение

Когда для переговоров собираются коллеги, давно знакомые друг с другом, ведущему проще сориентироваться. Он уже знает их особенности, уровень профессиональной подготовки, нюансы работы каждого отдела. Следует учитывать общее настроение в офисе. Если между сотрудниками сложные отношения, ведущий должен выступить медиатором — стать посредником между враждующими лагерями.

Получить результат во время обсуждения можно, позволив каждому высказать претензии. Нельзя допускать усиления конфликта. Если работники не идут на контакт, лучше перенести собрание и перед следующим предварительно переговорить с каждым наедине, чтобы выявить основные претензии.

Переговоры по телефону и через интернет-сервисы

Сложность переговоров по телефону в том, что человек не видит лица собеседника, и не может считать его мимику и жесты. Из-за этого теряются смысловые нюансы, которые можно неправильно понять. Основа делового этикета — внимание к собеседнику. Поэтому нет ничего страшного в том, чтобы переспросить и уточнить, но не надо делать это слишком часто.

При общении через веб-сервисы нельзя торопиться, ускорять темп речи, использовать сложные термины, которых собеседник может не знать. Нужно учитывать качество связи: иногда видеоконференция прерывается или идет с опозданием. Нужно подождать, пока все стороны разговора ответят, и только потом переходить к другому вопросу.

Неформальное общение во время делового ланча

Практика деловых обедов хорошо зарекомендовала себя. В неформальной обстановке можно получить согласие быстрее, чем если бы обсуждение проходило в стенах офиса.

Деловой ланч нельзя проводить в слишком дешевом или дорогом месте. Подойдет кафе в хорошем районе или ресторан среднеценовой категории с богатым выбором блюд. Приглашать на деловой обед нужно заранее, чтобы человек успел согласовать свои рабочие планы. Во время переговоров соблюдается стандартный этикет поведения за столом.

Нельзя акцентировать внимание на еде: есть слишком быстро, спрашивать собеседника, почему он не ест, настаивать на заказе определенного блюда. Пища должна быть фоном, а не основной разговора.

Как выстраивать диалог при разговоре через переводчика

Главное, что нужно учитывать при коммуникации через переводчика — темп речи должен быть медленным. Тогда можно будет перевести каждое слово и не упустить важную деталь.

При разговоре нужно смотреть на делового партнера, а не переводчика, чтобы не нарушить этику диалога. Но перед началом переговоров его необходимо представить всем участникам, чтобы акцентировать его в сделке.

Во время беседы нельзя переключаться на переводчика и разговаривать с ним — это может быть неправильно истолковано. Обменяться мнениями можно после переговоров.

Деловое общение не является самоцелью. Его ценность в возможности достигать нужных целей без применения дополнительных рычагов. Предмет обсуждения — дело: его этапы, принципы, конечная цель.

По этикету обсуждается одна тема, ее нельзя менять, если не было предварительной договоренности. Партнеры всегда важны друг для друга как личности. Их объединяет взаимопонимание, знание сути предмета обсуждения.

Деловая коммуникация необходима для продуктивного сотрудничества: от разработки стратегии до принятия итогов работы.

Этика делового общения: что это такое и зачем она необходима

Психология и этика делового общения

Определение этики делового общения

Этика делового общения – это целый ряд норм и правил, которые регламентируют поведение каждого человека в процессе осуществления им трудовой деятельности. Сюда необходимо отнести как четко определенные правила, так и негласные. То, какие именно нормы существуют в той или иной конкретной организации, зависит от множества нюансов, среди которых:

  1. Культурные традиции государства, на территории которого расположена компания;
  2. Особенности менталитета общества;
  3. Специфические принципы и нормы общения, которые присущи данному профессиональному кругу лиц.

Для чего необходимо знать и придерживаться этики делового общения?

Ответ прост:

  • для достижения поставленных целей,
  • для построения успешного бизнеса,
  • продвижения по карьерной лестнице.

Без нее деловое общение приобретает абсолютно беспорядочный характер. Этика делового общения необходима не только для общения между сотрудниками компании, но также для ведения переговоров с представителями других организаций, Клиентами и т.д.

Какое оно, деловое общение?

Нормы и стандарты, в соответствии с которыми протекает деловое общение, условно можно разделить на две группы:

  1. Собственный этический кодекс, который сформирован у каждого человека с детских лет;
  2. Нормы и правила, присущие организации, где человек работает, профессиональный этический кодекс.

Все деловое общение можно условно разделить на две категории:

  1. Прямое – непосредственное общение между одним или несколькими людьми;
  2. Косвенное – осуществляется на расстоянии – с помощью телефона, сети Интернет и т.д.

Первое значительно результативнее, а наиболее сложным вариантом делового общения считается разговор по телефону.

Некоторые правила и рекомендации

Можно выделить целый ряд основополагающих принципов, которые следует знать каждому, кто хочет добиться успеха в своей профессиональной сфере деятельности:

  1. Умение слушать — непременно пригодится, так как благодаря нему вы сможете понять, что именно хочет донести до вас собеседник, а также проявите к нему уважение.
  2. Правильность речи – как письменной, так и устной, позволит вам доносить свои мысли понятно и кратко.
  3. Спокойствие и доброжелательность в общении. Возможно, сегодня – вы получите похвалу, завтра – критику, но в любом случае необходимо оставаться терпеливым и уравновешенным.

Этика бизнеса. Что нужно знать о культуре делового сотрудничества?

Этика бизнеса, профессиональных отношений – это давнее понятие, возникшее со времен осуществления людьми первых сделок обмена какими-либо предметами. Очевидно, что сегодня этика бизнеса существенно изменилась и включает в себя соблюдение прав каждого человека, принятие общечеловеческих норм поведения, строгое исполнение законодательных и нормативных актов.

Этические правила отношений в бизнесе

Правила бизнес этикета или профессиональной этики выстраиваются преимущественно на соблюдении общепринятых моральных норм и норм законодательства. Для достижения целей и получения большей прибыли подходят далеко не все средства. Конкуренция, какая бы она ни была жесткая, не должна вестись «грязными» методами.

Основные направления бизнес этики

Каждое направление имеет свои принципы, как закрепленные законодательно, так и неписанные правила, принятые обществом как необходимые.

Отношения внутри коллектива

Внутренняя этика определяется каждой компанией самостоятельно с учетом отраслевых или исторических традиций. Наряду с этим имеют место единые стандарты:

  • защита прав всех работников вне зависимости от квалификации и должности;
  • недопустимость неравенства прав работников;
  • доступность сведений о деятельности компании каждому сотруднику в пределах его полномочий;
  • взаимодействие руководителя и подчиненных должно опираться на авторитет, а не на властные решения.

Правила партнерских отношений указывают на недопустимость каких-либо махинаций и подтасовок. Махинация – это форма обмана, которая дает кратковременный результат. Информация об обмане при совершении сделки рано или поздно вскроется и приведет в дальнейшем к финансовым потерям.

Отношения с клиентами

Сегодняшний клиент владеет достаточной информацией, поэтому вводить его в заблуждение не только сложно, но и чревато последствиями, учитывая возможные судебные разбирательства.

Общаясь с клиентом:

  • будьте вежливы, но не заискивайте;
  • не допускайте излишнего напора, общение должно быть с позиций равенства;
  • исполняйте обязательства полностью и в установленные сроки;
  • не допускайте перерастания делового общения в банальный конфликт;
  • следите за своим поведением, речью, внешним видом.

К внесоциальным стандартам относятся экологические и эстетические правила ведения бизнеса. Например, сброс отходов в реку – это процесс, который негативно воздействует на окружающую среду и противоречит всем нормам этики.

Неукоснительное следование этике ведения бизнеса позволит: создать деловую, рабочую атмосферу внутри коллектива; организовать взаимовыгодное сотрудничество с партнерами; получить достойную репутацию у клиентов. Все это будет способствовать развитию и процветанию бизнеса.

Переписка по электронной почте: этика и правила

С развитием интернета в нашу жизнь пришёл новый вид связи, ставший уже привычным для всех – электронная почта. Ей пользуется каждый из нас в большей или меньшей степени.

Это касается и общения по деловым вопросам, и решения личных вопросов.

Но даже в офисах, где сотрудники каждый день используют email, зачастую сталкиваешься с отсутствием понимания базовых правил ведения такой переписки.

Итак, что же стоит учесть при написании писем посредством электронной почты, чтобы зарекомендовать себя как грамотного и этичного человека?

В первую очередь необходимо решить, кому вы пишете, в зависимости от поставленной цели. Если вы берёте информацию с сайта, постарайтесь определить именно то контактное лицо или отдел, который отвечает за ваш вопрос.

Не пишите на все указанные адреса, указанные в разделе «Контакты». Если это внутренняя корпоративная почта, не используйте массовые рассылки, а постарайтесь сузить круг адресатов до заинтересованных или ответственных лиц.

В случае, когда вы не уверены в корректности адресата, в конце запроса вы можете добавить фразу «Если запрос не к вам, прошу переадресовать мое письмо ответственным лицам, либо сообщить их контакты».

И ещё один нюанс – при ответе на письмо обратите внимание, стоит ли оставлять все адреса в копии или есть смысл сократить список.

Обязательно указывайте тему письма. Правильная тема письма привлекает внимание и интерес. Тема должна быть четкая и лаконичная, без сокращений, множества пунктуационных знаков и заглавных букв. Отразите в ней основную суть запроса.

Конечно, начать письмо необходимо с приветствия. Самый оптимальный вариант — вне зависимости от времени суток использовать фразу «Добрый день!». Если переписка неформальная, можно написать и «Доброго времени суток», и «Привет!», но поздороваться в любом случае необходимо.

Если вы пишете одному человеку и знаете его имя, обязательно укажите его в приветствии. Ведь всем известно, что личное имя — самое приятное слово для человека. Тогда адресат более внимательно воспримет ваш запрос. Если пишете группе людей, используйте, в зависимости от ситуации, слова коллеги, друзья, партнёры.

Обратите внимание на длину текста. Все зависит от ситуации и контекста, но не стоит делать письмо слишком длинным, иначе информация будет воспринята частично или не дочитана до конца. Пишите кратко и по существу, без лишних слов. Не используйте сокращения и жаргон.

Если текст длинный, разбивайте его на небольшие абзацы или нумерованные пункты.

Не стоит использовать крупный шрифт и выделение ярким цветом без необходимости.

В конце письма обязательно нужна подпись. Если вы выступаете как представитель компании, то в подписи также должны быть указаны наименование компании, ваша должность и контакты. Если переписка не столь формальная, то достаточно имени. Стандартной является фраза «С уважением» перед именем, либо «Спасибо!».

Данный материал является частной записью члена сообщества Club.CNews.
Редакция CNews не несет ответственности за его содержание.

ПСИХОЛОГ
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: